すべてのお客様のご満足の為に
～ダイキンコンタクトセンターの取り組み～
ダイキンコンタクトセンターは24時間365日対応しております。
今回はインタビューを通じてコンタクトセンターの取り組みとその背景にあるお客様への想いをお届けします。
▶お話を伺った方
・田野邊 明香さん (右)
サービス本部 東日本コンタクトセンター 企画グループリーダー
コンタクトセンター全体の運営管理、システム・予算管理全般
・塩田 理紗さん （左）
サービス本部 東日本コンタクトセンター 修理受付グループリーダー
年間を通しての体制や計画の立案、自動化・効率運営に関する取組み等、修理受付
窓口の全体管理。
「速さ・確かさ・親切さ」実現に向けた取り組み
空気だより：コンタクトセンターが目標とされていることを教えてください。
ダイキンのコンタクトセンターでは
「速さ」 ・・・24時間365日ワンストップ対応
「確かさ」 ・・・お客様のご要望を正確に汲み取る
「親切さ」 ・・・お客様に寄り添った対応
の３つをキーワードに最高のサービス品質を目指しています。
近年はWebの活用も進んでおり入電数としては減少傾向にありますが、それでも年間入電数は約200万件あり、そのうち夏場の6月～8月で年間入電の半数にあたる100万件のお問合せをいただいています。
1日の中でも入電数に波があるため、時間帯、日ごと、月ごとのお問合せ状況を随時分析し、適切な人員の采配にて安定したセンター運営を心がけております。
その上で、それぞれの窓口で設定している応答率やKPIの向上に向け、日々取り組んでいます。また、コミュニケーター（電話対応者）のスキルアップの為、社内外の電話応対コンクールや資格取得などにも積極的に挑戦しています。
空気だより：応答率というものは、どの様なものなのでしょうか？
コンタクトセンターへの入電数に対して、コミュニケーターが応答できたコール数の割合です。
空気だより：それがお客様対応の一つの指標になるのですね。なかなか繋がらないといったケースが顧客として一番困りますもんね。
はい。調査会社にお願いしてお客様対応状況を調査してもらうミステリーコールというものがあるのですが、ダイキンは、繋がりやすさの観点で、非常に高い評価をいただいています。
空気だより：応答率を上げる為の取り組みはどの事をされているのでしょうか？
過去の入電状況や長期予報を元に、綿密な計画を立て適切な人員配置を行っています。業務委託契約しているパートナー企業様ともシーズン前から密に連携を取り、シーズン中に予期せぬ事態があっても即時増員出来るよう万全の体制を構えるべく準備しています。また、繁忙期には、社員自らパートナー企業様の現場支援も行い、応対目標を達成できるよう一致団結して取り組んでいます。
空気だより：コミュニケーターのコンクールや資格取得などは、どのような取り組みをされていますか？
外部のコンクールについては、日本電信電話ユーザ協会様が主催する
「電話対応コンクール（日本語・英語）」と「企業応対コンテスト」があります。
一つ目の「電話応対コンクール」は、
電話応対のスキルアップを目的としたコンクールです。毎年全国大会出場を目指し研鑽に努めています。2024年度は日本語・英語の両コンクールにおいて、全国大会に出場いたしました。
二つ目の「企業応対コンテスト」は、
専門家が一般のお客様に扮して各企業に電話をかけ、その応対を100点満点で審査します。2024年度は優秀賞を受賞し、2015年から9年連続で上位への入賞を果たしています。
他にも「社内での応対コンクール」を開催しています。
こちらは、約400名のコミュニケーターの中で応対品質1位を競う年一回のイベントです。コミュニケーターは自分が一番良かったと思う「ベスト音声」を提出し、3段階の審査を経て順位が決定されます。コミュニケーター同士が切磋琢磨することで応対スキルを磨き、お客満足度の向上を目指しています。
資格については、電話応対技能検定（通称：もしもし検定）３級を社員全員が取得するようにしており、スーパーバイザーは2級の取得を必須にしております。さらに応対品質を管理するチームは、全員が指導者級を取得しております。指導者級のスキルを活かしコンタクトセンター内だけでなく、全社の新入社員やサービスエンジニア向けの応対品質研修を実施しています。それに加え、現在はグループ会社様や他企業様への品質研修にも声を掛けていただいています。
空気だより：個人のコンクールは出場しなければいけない、必須のイベントなのでしょうか？
自主的に参加しています。
他企業からの出場者も多い社外のコンクールで受賞することでダイキンコンタクトセンターの応対品質の高さを再認識することもできるため、コンクールの受賞は応対力を向上させるモチベーションにもなり、具体的な目標にもなっていると思います。
またダイキン工業のブランド価値向上にも繋がっていると信じています。
メーカー直結の強みを活かした高品質のサービス提供
空気だより：今までコンタクトセンターの取り組みを聞かせていただきましたが
ダイキンの強みや独自性のようなものはありますか？
強みは２４時間３６５日対応というところです。２４時間３６５日お客様からのお問い合わせに対応することで、お客様へ安心感をお届けすることが使命と考えて取り組んでいます。また、いまは人とDXの融合を推進しており、お客様がスムーズにお問合せできるようにシステムの改善なども行っています。
独自性としては、メーカー直結のサービス体制です。製造開発や品質管理部門との距離が近く、お客様からのお声をシームレスにフィードバックすることができ、部署間での情報連携についてもスムーズに進められることで、施策や課題に対しての対策を迅速に打つことができます。
今後について
空気だより：今新しく取り組んでいる事や、今後どのように発展させていきたいか、考えていることなどありますか？
新しく取り組んでいる事としては、
DXの促進による業務効率化とES向上、営業支援の強化です。
業務効率化の観点では、
2022年秋に顧客管理システムを刷新したことでコンタクトセンター業務全体での効率をアップさせ、今までよりもお客様をお待たせしない体制を構築することができたと感じています。その結果、CRM協議会主催の「2024CRMベストプラクティス賞」を受賞する事が出来ました。
ES向上の観点では、従業員が働きやすい職場になるよう休憩室の刷新や福利厚生の拡充等にも力を入れています。実際に従業員の声を受け、Wi-Fiの設置や一人で集中して業務するブースの設置、無人コンビニの導入などを行いました。
営業支援の観点では、
販売店様向け見学会の刷新・ブラッシュアップに力を入れています。コンタクトセンターの強みである一連のアフターサービスを広くご案内し、「安心・安全・快適」を体感いただける見学会になるよう、2025年春に向けて見学会の内容を見直しています。
ダイキンサービスを体感できる見学会で、更なる販売支援に貢献できるよう努めてまいります。見学会は販売店様、量販店様、他社企業様、ハウスメーカー様向けがメインとなります。通常、営業の担当者さん経由で申し込みをいただいていますので、見学にご興味がありましたら、是非お申込みいただけたら幸いです。
今後、どのように発展させていきたいかについてはAIを活用した業務自動化を進めることで、コミュニケーターや管理者の負荷を削減するとともに、お客様のニーズをより的確に把握できるように、注力していきたいと思っています。
空気だより：最後にお二人にとって やりがいはなんでしょうか？
田野邊さん：
コンタクトセンター全体に関わるシステムや運用についての業務が多いため、携わっているシステムの刷新を実際に落とし込んだ時に、現場のメンバーから従来よりも業務しやすくなったというようなポジティブな声をもらえると嬉しいです。
また、システム導入や業務見直し、職場改善をすることでコンタクトセンター全体の変化を感じられることもやりがいの一つだと思っています。
塩田さん：メンバー全員が一丸となってお客様応対に注力し、目標を達成したときの喜びは格別です。また、お客様から直接お礼のお電話（サンキューコール）をいただくこともあり、「とても丁寧な対応で安心出来た」等のお言葉をいただくと大変励みになります。販売店様からも「購入後のことを考えると、アフターサービスまで整ったダイキンを薦める」とお褒めの言葉をいただくことで、営業支援になっていると実感でき、とても嬉しいです。 ダイキンの顔として、日々お客様と接点を持てることがやりがいにつながっています。
（お客様からいただいたコメントを掲示しています。）
▶編集後記
・インタビュー中、田野邊さん、塩田さんのお話の仕方の節々から会話相手への思いやりを感じ、日ごろから仕事を通じて、お客様（相手）を思いやる気持ちをもっているからこその振る舞いだと感じました。
・最高の顧客満足度のために、チーム一丸となり助け合う姿勢がコンタクトセンターに根付いており、その裏にはお客様の事を考える一人一人の思いやお客様と接することで得られる喜びがエネルギーになっていると感じました。
次回は花粉症対策をご紹介します。 楽しみにして頂ければと思います！